CRM adalah kependekan Customer Relationship Management yang artinya semua interaksi antara perusahaan dengan customer yang diatur dalam sebuah manajemen elektronik, misalnya software pembantu, pengaturan email, dan aplikasi perkembangan Web. Seiring berkembangnya teknologi dan sikap customer, pendekatan CRM berubah-ubah mengikutinya. Salah satu bentuk implementasinya adalah pada Wyeth Nutriment Company Limited. CRM membawa manfaat setelah diterapkan di Wyeth, yaitu membangun hubungan yang sangat dekat dengan customer dan loyalitas costumer meningkat.
Perkembangan CRM di Wyeth dilakukan secara bertahap, yaitu:
Tahun 2002
¡ Dibangun departemen customer service
¡ Tujuan: membantu customer mengenali produk (kebanyakan susu bubuk bayi) dan pemberian informasi tentang pertumbuhan bayi
¡ Popularitas merek produk terbentuk
Tahun 2006:
¡ Dibangun tim CRM yang punya 3 tujuan:
¢ Mempromosikan gambaran merek secara profesional
¢ Mempromosikan superioritas kompetitif merek
¢ Meningkatkan loyalitas terhadap merek
Awalnya, Wyeth memfokuskan implementasi CRM kepada pembuatan sistem dan cara beroperasi. Hal ini ditunjukkan dengan tindakan Wyeth yang menggabungkan data costumer dari berbagai cabang dan menerapkan cara beroperasi yang berbeda-beda di setiap cabangnya. Namun, usaha ini membawa ketidaknyamanan kerja analisis pemeliharaan manajemen costumer karena tidak ada standar cara beroperasi. Lalu dibuatlah database baru yang berisi semua informasi yang dipusatkan di Shanghai. Di sana, Wyeth mengintegrasikan sumber wawancara telepon dengan manajemen terpusat, menggabungkan informasi customer service melalui sistem, dan membangun pusat pengiriman surat langsung dan pusat manajemen informasi untuk membantu promosi pasar
Asa V. R.'s Weblog 
Recent Comments